Vsak menedžer hoče vedeti ... A ne kje sedi fazan, ampak kako uspešno prodati. Karkoli že je - izdelek ali storitev. In za dobro prodajo potrebujete orodja, kot so skripte. Kakšna žival je to in s kom jo jedo? Vse je zelo preprosto. Skript je določeno zaporedje dejanj, predpisanih za določen primer. In ti dobro izbrani »nasveti« in »vodniki« močno poenostavijo življenje in pomagajo pri delu. Danes bomo pogledali, iz česa je sestavljen škripanje za vodjo prodaje. Primer bo dal splošno razumevanje.
Pravi scenarij za pravo prodajo
Če želite dobro opraviti delo, potrebujete dober načrt. Akcijski načrt, ki določa določen cilj. V tem primeru mora biti cilj realen in dosegljiv. Se pravi, vodji ni mogoče naročiti, da mora v enem klicu ali na enem sestanku izpolniti mesečni plan prodaje. Včasih podjetja poskušajo sama ustvariti skript za prodajni oddelek za delo s strankami. Vendar ne deluje vedno. Kaj bi lahko bil problem? Če želite to narediti, je vredno preučiti že preverjene algoritme in razumeti posebnosti njihovih dejanj.
Kot morda ugibate, obstajajo določeni algoritmi za različne situacije, ki se lahko pojavijo v prodajnem procesu. To vključuje skripte za različne vrste klicev, mimo tajnic itd. Iz pravilno sestavljenega scenarija dejanj upravitelja in njegovega učinkovitega izvajanja se lahko raven prodaje podjetja poveča vsaj za tretjino.
Upoštevati je treba nekaj preprostih pravil:
Scenarija naj ne pripravi vodja prodaje sam, ampak vodja. Končan scenarij izvajalec samo prilagodi svojemu individualnemu stilu. To pomeni, da prodajni scenariji za vodje prodaje niso dobesedni dialog, ki bi ga bilo treba ponavljati znotraj in zunaj. Toda obstaja predloga, po kateri vodite pogovor.
Najpomembnejša faza je priprava. Treba je zbrati informacije o konkurentih, stanju na trgu v določeni niši ter preučiti tehnike in metode drugih igralcev v areni. Če so konkurenti uspešnejši, morate analizirati njihovo vedenje s strankami, pogajalsko obliko in tehnike. V idealnem primeru najemite prodajnega strokovnjaka za pisanje scenarijev.
Sestavljanje je pravica vodstva. Pri razvoju pa lahko sodelujejo tudi vodje podjetij. Kolektivno razmišljanje lahko prinese dobre rezultate. Lahko razpravljate in analizirate tehnike drugih podjetij ter poiščete svoj uspešen scenarij.
Skripta prodajnega oddelka naj stranki pomaga razumeti edinstvenost in nujnost vaše ponudbe. Seveda, da bi ga razvili, morate uporabiti norme bontona, vljudnosti in pravil pogajanja. Toda vaš scenarij mora nositi vašo individualnost in biti usmerjen v predstavitev izdelka z njegove najboljše strani. Vodite samo do enega končnega cilja – prodaje.
Testiranje. Preden daste skript v produkcijo, ga preizkusite, da ugotovite vse morebitne pomanjkljivosti. Najprej znotraj ekipe. Nato - na ne zelo pomembne stranke, tako da v primeru neuspeha ne izgubite dobička. In šele po seriji poskusov, ko je algoritem preverjen, ga je mogoče v celoti implementirati.
Pomembno je spremljati izvajanje scenarija med menedžerji. Po zagonu novega algoritma ga morajo uporabljati vsi zaposleni v oddelku brez izjeme.
Nikoli ni popolnega scenarija - sčasoma se bo nenehno dopolnjeval in prilagajal glede na resničnost.
Glede na variabilnost algoritma mora imeti vodja vedno pred seboj posodobljeno goljufijo. Danes postaja izkušnja z nalepkami preteklost. Obstaja različna programska oprema, ustvarjena posebej za te namene.
Najpomembneje je, kaj daje razvoj in implementacija algoritmov podjetja:
Novincem olajša učenje
Povečana raven prodaje
Nadzor nad menedžerji
Pogovori s stranko so poenostavljeni, prepričani ste, da prejme potrebne informacije
Enostavnost poslovnega skaliranja
Povečanje obsega prodaje
Struktura in primeri skriptov
V tem razdelku si bomo ogledali nekaj primerov algoritmov. Lahko jih varno vzamete v uporabo in jih prilagodite svojim potrebam.
Skript za hladen klic
1. Določitev namena klica (dogovor, obveščanje naročnika, izstavitev računa naročniku, ažuriranje baze ipd.)
2. Določitev scenarija za obhod tajnice (preprostejši kot je, bolje je)
3. Kontaktirajte osebo, ki odloča o tem vprašanju (DM)
4. Ugotavljanje strankinega potenciala
5. Prepoznavanje njegovih potreb
6. Individualna predstavitev (ne izdelka ali storitve kot celote, ampak tistega, kar lahko stranko v določenem trenutku zanima)
7. Obravnavanje ugovorov
8. Zaključek klica (prehod na naslednjo fazo - dogovor za sestanek, naslednji klic, pogovor o prodaji)
Med klicem je pomembno, da se nasmehnete in izrazite svoja čustva. To bo sogovorniku dalo razumevanje, da ga resnično zanimajo. Če namen klica ni prodaja, ampak prehod na naslednjo stopnjo, pogovora ne smete zavleči več kot 5 minut.
Kako bi izgledal tak skriptiran klic? Naj navedemo preprost primer pogovora neposredno z odločevalcem.
Pozdrav: "Dober dan! (Dobro jutro!)"
Predstavitev upravitelja: »Ime mi je Alexandra, kako lahko stopim v stik z vami? Sem zastopnik podjetja Mehke tačke. Ponujamo visokokakovostne in naravne izdelke za nego hišnih ljubljenčkov. "Name LPR", za vas imamo posebno ponudbo"
Pojasnitev okoliščin: "Ali je primerno, da zdaj govorite?"
Vodilna vprašanja, prepoznavanje potreb: »Ste opazili, da dlaka vašega ljubljenčka postane pusta in brez življenja? Bi radi, da se vaš ljubljenček počuti udobno in izgleda poln energije?«
Individualna predstavitev: »Nudimo naravni izdelek za nego dlake hišnih ljubljenčkov. Njegove naravne sestavine krepijo in negujejo lasne mešičke ter preprečujejo prekomerno izpadanje las. Komplet vsebuje naravne vitamine, ki bodo vašemu ljubljenčku zagotovili vsa hranila, ki jih telo potrebuje. Tako bo integriran pristop pomagal odpraviti zunanje in notranje težave živali. In cena izdelka je samo 300 rubljev za 500 ml steklenico.
Delo z ugovori: delo z možnostmi odgovorov - "Drago", "Že uporabljam kozmetiko za živali drugega podjetja", "Ne potrebujem tega izdelka"
Tajniški obvodni scenarij
Pomembna točka je zaobiti tajnico in se obrniti na osebo, ki je resnično pooblaščena za odločanje o tem vprašanju. Pogosto menedžerji ne morejo mimo »stražarja« in naletijo na nepripravljenost slednjega, da bi zamudil klic. Zgodi se tudi, da ko vprašate, kdo je vključen v določeno nalogo, boste obveščeni in povezani. Toda to se zgodi, žal, ne vedno.
Obstaja več univerzalnih tehnik, ki vam bodo pomagale "prebiti":
Veliki šef
Bykov je na vezi, poveži se z direktorjem!
Kar tako, jasno, brez nepotrebne sentimentalnosti. Tako, kot bi poklical resen človek, ki ne želi izgubljati časa s podrobnostmi. Temu je težko ugovarjati, če je glas še vedno trd, samozavesten in avtoritativen
- WebMoney
- Mango Office
- Youtube
Mnoga mala podjetja pri prodaji svojega blaga ali storitev uporabljajo skripte - spremenljive scenarije pogovora s stranko, ki navajajo, kaj mora prodajalec povedati glede na odgovore ali ugovore sogovornika. Nekatera podjetja skripte ustvarjajo sami, druga pa jih naročajo pri profesionalcih. Alexander Shikinov, direktor prodaje Mango Telecom, je v svoji kolumni govoril o tem, kako uspešno delati s skripti.
39 let, direktorica prodaje podjetja "Mango Telecom"- vodja ruskega trga virtualnih PBX. Diplomiral na državni univerzi Vladimir. V letih 2001–2010 je bil zaposlen v podjetju Runa (eden največjih akterjev na področju pravnega svetovanja), kjer je prehodil pot od linijskega vodje do vodje komerciale. Leta 2011 se je zaposlil v podjetju Mango Telecom kot vodja prodajnega oddelka. Na trenutnem položaju od leta 2013.
Prvo pravilo:
scenarij mora napisati strokovnjak
Mala podjetja se pogosto srečujejo s situacijo, ko skripte za vodje prodaje ne piše oseba, ki več komunicira s strankami, ampak tista, ki bolje pozna izdelek ali storitev. Rezultat je zasnova, ki ni zelo izvedljiva. Ker ne temelji na praksi pravih pogajanj.
Izdelavo scenarija je bolj priporočljivo zaupati nekomu, ki dela neposredno s strankami in ve, kaj ti ljudje rečejo, ko se nanje obrnejo s konkretnim predlogom, čemu nasprotujejo in kako, katera pojasnila bodo razumeli in katerih ne. , in tako naprej.
Drugo pravilo: scenarij mora pomagati
v vseh fazah prodaje
Naj bo to le priprava na prodajo (pozdrav ali »diagnoza«) ali neposredno ponujanje izdelka ali storitve. Tudi na "nizkem začetku" - na samem začetku pogovora - mora prodajalec jasno razumeti, kje začeti pogovor in kaj lahko vzbudi zanimanje določene stranke.
Pri delu s skriptom bo pomagalo ustvariti nekakšno "kartico stranke", ki vsebuje najbolj popolne informacije o stranki. Seveda mora biti prodajalec takoj pripravljen na hitro zavrnitev. In dober scenarij vam bo pomagal najti odgovor na skoraj vsak ugovor naročnika, ki meni, da določen izdelek ali storitev zanj ni primeren.
Tretje pravilo:
najpomembnejša stvar v scenariju je, kako delajo z njim
Če je bil skript preprosto razdeljen prodajalcem in ni bil razložen, kako ga uporabljati, je to napačen pristop. Vodja mora jasno razumeti, da njegova naloga ni naučiti se vrstic na pamet in jih "samodejno" dati stranki. Scenarij je struktura, ne literatura. Scenarij je kot zemljevid območja, skozi katerega morate iti. Ko prodajalec stranki preprosto prebere scenarij, stranka to občuti.
Scenarij bo deloval učinkovito le, če bo vodja govoril sam, »brez papirja«. To pomeni, da v danem trenutku jasno razume, na kateri stopnji pogajanj je, vidi, kaj ga loči od cilja, in izbere besede, ki mu najbolj ustrezajo. Seveda v okviru scenarija.
Če v scenariju piše "Kaj vam pri trenutni rešitvi ne ustreza?", prodajalec pa spremeni besede v tem vprašanju in ga zastavi nekoliko drugače, glede na splošni slog pogovora z določeno stranko (na primer " Kaj ti zdaj ne ustreza?« ) - to je pač dobro in pravilno.
Četrto pravilo:
izvajanje skripta mora biti nadzorovano
Na žalost se sčasoma prodajalci začnejo odmikati od scenarija. Scenarij jim je dobro znan, stokrat ponovljen in jim kar leti z zobmi. Zato postane malo dolgočasno in pojavi se iluzija, da menedžer že pozna prodajno tehnologijo bolje kot kakšen oddaljen in neznan prevajalec skript. In tukaj gre lahko vse narobe.
Zato morate nenehno spremljati izvajanje skripta. Če delate z oblikovalcem scenarijev, je bolje izbrati takšnega, ki vam omogoča primerjavo danega scenarija pogovora s posnetkom. Tako boste takoj razumeli, kateri delček posnetka pogovora je treba predvajati, nadzor pa bo trajal veliko manj časa kot običajno selektivno poslušanje.
Peto pravilo: scenarij je "živ organizem"
kar je mogoče in treba popraviti
Prej ali slej bo treba vsak skript, tudi tistega, ki ga kupite pri profesionalcih, spremeniti. Če je stranka na neki točki v eni od svojih "vej" začela "odhajati" v 80% primerov, je treba skript nujno popraviti.
V to delo je priporočljivo vključiti navadne prodajalce. Tisti »na terenu« vam bodo pomagali, da ne boste zamudili pomembnih podrobnosti. Poleg tega se bodo na ta način tudi »prodajalci« začeli čutiti vključeni v proces in scenarijev ne bodo dojemali kot nekaj, kar jim je predano od zgoraj.
Prodaja po scenariju! Vsak prodajalec prej ali slej ugotovi, da ima sam ali njegovi sodelavci določen nabor standardnih priprav, ki mu pomagajo hitreje opraviti več transakcij. Glavna stvar je, da se, ko ugotovite, da takšni pripravki obstajajo in delujejo, ne navzamejo tako, da postanete kot "govoreča, a slabo misleča glava".
- Torej, kaj so prodajni skripti?
- Potrebujete prodajne skripte?
- Katere prodajne skripte so res nujne in katere le za prihranek truda in časa ter ne vodijo k prodajnim ciljem?
Na splošno sem proti šablonam. Pripravljen sem sprejeti dejstvo, da nekdo preprosto ne more preživeti brez scenarijev. Pogovorimo se o tem, zakaj je tako zdaj.
Kaj je prodajni scenarij?
Prodajna skripta je vnaprej napisana skripta (dialog, vedenje, odziv vodje), s pomočjo katere prodajalec prepriča stranko o pravilnosti določene izbire, ta skripta pa bo stranko z večjo verjetnostjo pripeljala do nakupa, in upravnik na prodajo.
Na splošno se skripta iz angleščine prevaja kot skript ali algoritem. Tukaj je težava. Vendar o tem več malo kasneje.
Tako je prodajna skripta celoten algoritem, po katerem poteka anketa, analiza in sprejeta odločitev o tem ali drugačnem nadaljevanju dialoga. Prodajni scenarij ni skupek verbalnih "izgovorov" ali trikov, ki vam omogočajo, da stranko tako premeteno postavite v logično slepo ulico, da mu imate čas, medtem ko se miselno umakne od tam, poveste o svojem podjetju, o cenah, novi izdelki in popusti.
Zakaj je toliko svetovalcev s prodajnimi skripti?
Prav takšne šablonske “izgovore” vam prodajajo svetovalci na izobraževanjih in seminarjih pod krinko prodajnih skript! Takšnih prodajalcev “domačih pripravkov” je veliko. Na spletnih seminarjih ali na izobraževalnih dogodkih iz oči v oči govorijo o tem, čemur pravijo »prodajni skripti«, jih navedejo in dejansko uporabijo primere, da potrdijo, da NJIHOVI skripti delujejo. Na svojih zabavah kot mantra nenehno govorijo nekaj takega:
"Verjemite mi, če boste vsaj za polovico tako uspešni kot drugi ljudje, ki so šli skozi ta program, boste zelo, zelo srečni."
Danes je dovolj, da delate nekaj let v podjetju FMCG z imenovanim vodjo prodaje, ko vam bodo "starejši tovariši" v šestih mesecih vbili izkušnje podjetja, nabrane v desetih letih, in zlahka odprete svoje podjetje učiti druge prakse uporabe »domačih pripravkov«. To delajo vsi!
Sem za tekmovanje, sem za možnost, da izbereš, katerega svetovalca poslušaš in ali ga sploh poslušaš. Sem pa tudi za to, da denar porabimo na najboljši način. Zato je tukaj moja kratka zgodba o tem, zakaj za bolezen nekoga drugega potrebujete scenarij nekoga drugega enako kot tableto nekoga drugega.
O seksu, produktivnosti in prodaji
Nekoč sem v marketinško okolje naredil eno smešno, vulgarno šalo:Ustvarjalnost je kot orgazem. Nekateri ga testirajo iz kakršnega koli razloga, nekaterim je nagrada za trdo delo, nekateri pa le posnemajo.
Pavel Černozubenko
Enako je s prodajo. Obstajajo prodajalci od Boga. Tudi če ne bodo prodali, bodo zagotovo v kupca zasadili tako mino dvoma, da bo kupec tudi po nakupu pri konkurentu ves preostanek časa prepričeval, da je izbral prav.
Obstajajo pa še drugi ... Ali želite vedeti, kdo so »Drugi«? Preberite opombo do konca - tam bo povezava do noro natančnega portreta teh "drugih", ki jih ne smete približati kupcem. Gremo naprej...
Koliko rabiš scenarij za tiste, ki jim težko uspejo prodati in doživijo marketinški orgazem ob vsakem znižanju cene, objavi potrošniške akcije s strani marketinga ali pojavu ušesa stranke na “horizontu” ? Za njih so scenariji kot branje Kamasutre pred spanjem namesto seksa - priročnik z neštetimi opisi poz in trikov. Za njih so scenariji nadomestek za prodajo. In bistvo sploh ni v tem, da vedo veliko ali so strašno izkušeni. Dejstvo je, da pri njih praksa tega posla sama po sebi spodbuja ustvarjalnost, ali orgazem, če hočete, razvita empatija pa jim omogoča, da ne uporabljajo goljufanja, da bi ugibali, kaj je treba narediti s stranko.
Zakaj menedžerji in svetovalci potrebujejo prodajne skripte?
V eni izmed brošur svetovalca s 17-letnimi prodajnimi izkušnjami sem našel tale opis razlogov, zakaj je treba uporabiti prodajne skripte:
Glavni NAMEN prodajne skripte je hitreje in z večjo verjetnostjo prodati vaš izdelek ali storitev stranki.
Drugi cilj skripte je poenotiti vsa uspešna dejanja in tako olajšati delo prodajalcem.
In tretji cilj skripte je, da vam olajša šolanje novih prodajalcev.
To je jasno? Prijatelji, vidite tukaj kje marketing? Ali je karkoli napisanega o cilju trženja »narediti prodajne napore nepotrebne«? Kateri od treh ciljev govori o zadovoljevanju potreb stranke? Po mojem mnenju gre le za reševanje perečih težav prodajalca:
- "povohati" ali "potisniti";
- poenostaviti upravljanje;
- olajšati življenje vodje prodaje.
O zadovoljevanju potreb ali o množičnem trženju
Pravijo, da je naloga marketinga zadovoljiti potrebe trga. To pomeni, da delo s stranko pomeni najprej poskušati zadovoljiti njene potrebe. Če je stranka zadovoljna, bo zanjo plačala več in se lažje in hitreje ločila od svojega denarja. Se pravi, da se razidete, morate priti v dušo stranke. Zelo težko je priti tja, še posebej, če:
- veliko je strank;
- se ne smatrate za prodajalca z »avtoorgazmom«;
- če vam stranka res ne želi razkriti svoje duše.
"Človek, kaj hočeš? Ne hodi mimo. Nimamo vsega na ogled."
Mimogrede, zgornji citat je tipičen prodajni scenarij za trgovca s šotori, maloprodajno mesto na prometnem mestu, ki se uporablja POVSOD.
Preprosto ni časa, da bi razumeli, kaj ta človek hoče. Enostavneje mu postavi vprašanje »na glavo« in če bo 90 odstotkov mimo, ni pomembno, ostalo bo dovolj za zagotavljanje zahtevane dobičkonosnosti prodaje in zagotavljanje načrta prihodkov. Vodji ni treba posebej skrbeti za svoje mesto - jutri bo našel službo bližje domu in za 10 tisoč več.
Na množičnem trgu ni časa za prodajo, ukvarjajo se s servisiranjem transakcij in odnosov. Tam so na pobudo »starejših tovarišev« in svetovalcev divje zacvetele: pogajalske skripte, skripte za delo trgovcev na maloprodajnem mestu, skripte poročil, telefonske skripte, vedenjske skripte. Ne zato, ker je to nujno, ampak zato, ker ni druge možnosti za preživetje. Če mora vodja v enem mesecu "oskrbeti" 50-70 maloprodajnih mest, potem brez "naredite enkrat, naredite dva, naredite tri in nadaljujte" preprosto nemogoče.
Kvantiteta: stiki, transakcije, kvantitativna distribucija, število telesnih gibov na časovno enoto - kvantiteta, na škodo kvalitete! Škoda, da je to v škodo, vendar ni druge poti - tako izkušeni starejši tovariši vcepijo idejo o skriptiranem tržnem vedenju in jo spodbudijo pri vodstvu.
O osebni prodaji in podjetniškem sektorju
Pred dnevi so poročali o svetovnem uspehu domačega koncerna "Ruski helikopterji". Eden od razlogov za uspeh je bilo dejstvo, da izdelujemo helikopterje točno po željah naročnika. Nihče na svetu ne dela tako. Če s stranko delate osebno, poznate njene potrebe in jih natančno in pravočasno zadovoljite, prodajne skripte niso potrebne. Težko si je predstavljati menedžerja, ki prodaja helikopterje, vredne milijarde dolarjev, arabskemu šejku z uporabo neke vrste prodajnega scenarija.Ob tem si je čudovito predstavljati, da po istem prodajnem scenariju prodaja helikopterje rejcem severnih jelenov na Čukotki in po istem scenariju helikopterske lopatice za operacije ZN v Kongu. V vsakem od zgoraj navedenih primerov je prodaja osebno komunikacijsko-kompleksna in večstopenjska, pogosto s korakom nazaj in revizijo stališč, medosebnim in medkorporacijskim dialogom. Si slišal? Toda zdaj se je vredno vrniti k dejstvu, da je skript skript ali algoritem.
Prodaja mnenja
Dobro definicijo procesa in koncepta »prodaje« je podal Michael Beng:
"Prodaja je sprememba nekoga o nečem."
Prodaja je sprememba mišljenja. Se pravi, človek pride k vam z nekim znanjem, osebnim mnenjem in občutki, odide pa z vašim. A to še ni vse, na Vzhodu ne cenijo le prednosti nakupa, ampak tudi sam nakupni proces, ko te poslušajo in slišijo, kar rečeš, upoštevajo in poučijo.
Torej:
- prodaja je dialog, dvosmerna ulica in ne algoritem z zaporednim nizom dejanj ali z »domačimi pripravki«;
- prodaja je razumevanje, da nobena oseba nima enakega nabora občutkov, znanja in izkušenj;
- prodajati je razumeti, kaj lahko motivira spremembo mnenja, in brez tega razumevanja ne morete uporabiti niti najbolj »ubijalskih« scenarijskih priprav;
- prodajati je zavedanje, da se začne z analizo mnenj, znanja in občutkov;
- spreminjanje mnenja, pripovedovanje o drugačnem mnenju ali o zmoti strankinega mnenja sta dve različni stvari;
- Na začetku prodajnega dialoga je nemogoče razumeti, kam bo dialog šel, saj je nemogoče predvideti odziv in dejanja stranke, še posebej, če stranka ni osebni kupec, ampak podjetje z večstopenjskim kupcem. sistem odločanja.
- Med prodajnim procesom se lahko izkaže, da preprosto ne boste smeli uporabljati svojih prodajnih skript.
- Poskus ugrabiti dialog in ga spremeniti v monolog, v katerega lahko vstavite scenarij, je napaka. Če bi ljudje želeli kupovati »samodejno«, bi se vse prodajalo in kupovalo prek avtomatov.
- Niz scenarijev, primernih za enega, neprimernega za drugega – ne motivira, ne prepriča. To je tako neumno kot nenehno uporabljati nekaj poz iz Kamasutre, ki so vam všeč, preprosto zato, ker ste se jih naučili ali so vam res všeč.
- Izkušeni trgovci slišijo standardne hišne fraze in jih znajo izolirati od vašega monologa. Pogosto samo razjezijo tvoj zmenek. V tem primeru so prodajne skripte recept za neuspešen dialog!
- Prodaja je, tudi če gre za algoritem, zelo razvejana s povratnimi zankami, ki se vračajo na naslednji korak. Takšnega algoritma, četudi ga je mogoče vnaprej opisati, ni mogoče uporabiti univerzalno, iz istega razloga, ker ni univerzalnega računalniškega programa, ki bi se uporabljal povsod in za vse.
Kaj uporabljam
- Znanje, ki je prisotno v podjetju (npr. o trgu, o izdelku, prodajna praksa) in vedenjski scenariji so različni! Prvo je treba poznati in uporabljati. Drugo je samo izgovor ali razlog za samorazvoj.
- Prodajni scenariji in primeri iz prejšnjih let, podedovani od »starejših tovarišev«, ne delujejo, ker se ljudje učijo, razvijajo, spreminjajo se konkurenti, spreminjajo se razmere na trgu. Skripte je treba opisati in posredovati vodjem, vendar s pripombo, da je to samo moja (naša) zasebna izkušnja.
- Pravijo, da: "učiti, dati zalogo znanja ni dovolj. Učiti morate, kako se učiti." Enako velja za prodajno skriptiranje. Dati znanje in jim omogočiti, da vidijo stranko, je premalo, kar bi dober vodja lahko naredil za managerje. Naučite svojega vodjo, kako voditi dialog. Naj prodajalec, ki pripelje stranko do posla, sploh ne razume, da uporablja nekakšne prodajne skripte.
- Analizirajte "lete".... osebno in skupno, ne z namenom (de)motiviranja, ampak z namenom popravljanja tega, kar ste dali v obliki skript in kako te skripte v praksi uporabljajo menedžerji.
- Naučite vodje voditi dialog. Naučite vodje, kako komunicirati z neznancem o kateri koli temi.
- Naučite in preizkusite, kako lahko vodja v nekaj minutah dialoga izve največ informacij o svojem VZV.
- Prodaja se, tako kot dialog, ne začne s skripti ali v sejni sobi, ampak zvečer, dan prej, ko vodja na internetu poišče vse informacije o stranki, ki so mu na voljo. Najprej potreba stranke, nato poskus, da bi mu nekaj prodali.
- Odpustite vsakogar, za katerega "orgazem" po prodaji v nobenem primeru ne pride. To je oblikovalec, tekstopisec je lahko, ko obvlada scenarije, samo nekdo v poklicu. Tržniki in prodajalci niso taki!
Ena glavnih sestavin dobre prodaje je kakovosten scenarij. Kljub temu, da večina podjetij dela z različnimi ciljnimi skupinami in prodaja popolnoma različne izdelke in storitve, so pravila komuniciranja enaka za vse. Večina podjetij se sama loti izdelave skript in po tem, ko menedžerji ne dajejo rezultatov, pridejo do zaključka, da so menedžerji oziroma izdelek slabi, pogosto pa je težava ravno v skripti. Danes bomo podali primer univerzalne predloge skripta, ki ustreza večini projektov. Ob pravilni uporabi se lahko pretvorba znatno poveča.
1) Blok obvoda sekretarja
V našem podjetju imamo pravilo, po katerem lahko takoj ugotovite kakovost scenarija. Če je v skriptu naveden obvodni blok tajnice, je skript slab. Preprosto je – da bi obšel tajnico, ne moreš biti prodajalec. Če začnete tajnici razlagati vse prednosti vašega izdelka, ste izgubili. Tajnica, ki vsak dan prejme 137 klicev, ima svoj lakoničen scenarij: »Hvala. Vse ponudbe pošiljamo na elektronski naslov, ki je naveden na spletnem mestu.” Če mora vodstvo kaj kupiti, to poišče tajnik sam. Popolnoma mu je vseeno, kakšne koristi prinašate in kakšne koristi obljubljate. Zato le iščite način, kako ne lagati, a tudi ne pokazati svojih prodajnih namenov. Prekinite vzorec na kakršen koli način, dokler niste prepričani, da komunicirate z odločevalcem* (decision maker).
Primer: Prodaja naših storitev zunanjega izvajanja prodaje
Vodja: - Pozdravljeni, pozdravljeni Tajnica: - Pozdravljeni, podjetje Prostonyashino, kako vam lahko pomagam Vodja: - V HeadHuntere imate prosto delovno mesto. Položaj vodja prodaje. S kom lahko pojasnim pogoje zaposlitve? Tajnica: - Samo trenutek, povezujem se.
Obšli so sistem, vdrli v geslo, naši so v sovražnem taboru.
2) Pozdrav
Vodja: - Dober dan, *IME PODJETJA*, *IME VODJE*. Kako lahko stopim v stik z vami?Možni odločevalec: - Valery Vodja: - Povejte mi, ali ste v podjetju odgovorni za *vstavite, kar potrebujete* Potrjeni odločevalec: - Ja, kaj ste želeli?
Zelo pomembno je v prvih sekundah potrditi, da je odločevalec odločevalec in izvedeti njegovo ime. V nasprotnem primeru bo na koncu, ko bo kontakt vzpostavljen in bo pristal na sodelovanje, nerodno vprašati.
3) Potrdite povpraševanje in ugotovite, ali obstaja težava
Treba je potrditi povpraševanje in ne prenašati ponudbe. Še preden začnete nekaj ponujati, morate osebi preprečiti dostop do možnosti zavrnitve in vzpostaviti primarni stik z njim. Vse to mora potekati izključno z ZASTAVLJANJEM VPRAŠANJ. Vprašanja naj bodo preprosta, na katera veste, da je edini možni odgovor pritrdilen. Z osebo morate potrditi, da potrebuje vaš izdelek, ki rešuje njeno težavo. Dovolj so 2-3 vprašanja, od katerih je prvo od "Captain Obvious".
Primer pri prodaji pisala:
Vodja: - Povejte mi, ali pišete s peresom? Odločilec: - Da. Vodja: - Ali pogosto ali občasno pišete s peresom? Odločilec: - Pogosto, kaj želite ponuditi? Vodja: - Če pišete s peresom, to pomeni, da vam ga občasno zmanjka in morate iti kupiti novega?Odločevalec: - Prav, kaj ste želeli?
Mislim, da je tukaj vse jasno, toda za tiste, ki niso, nas pokličite in razložili vam bomo)
4) Ponudite rešitev problema
Na podlagi vprašanj se gladko premaknete na bistvo predloga, ki pomaga rešiti težavo, katere prisotnost je oseba že potrdila. Nihče ne bo nikoli priznal, da je lagal, zato vaš sogovornik ne more več zanikati dejstva, da mora rešiti problem. To pomeni, da predlog ne bo naletel na ugovor "ničesar ne potrebujemo" in vam bodo prisluhnili. Glavna stvar, ki si jo morate zapomniti, je, da je kratkost sestra talenta. Zato naj bo vaš predlog čim krajši in naj natančno pojasni, kako rešuje problem. Več o tem, kako pravilno pripraviti predlog, si lahko preberete v našem.
5) Promocija/posebno. ponudba
Da bo ponudba učinkovita tukaj in zdaj, uporabite finančni vzvod. Tukaj dobro delujejo klasični primeri: možnost preizkusa izdelka pred plačilom, 50-odstotni popust, ki velja le nekaj dni itd. Z ustvarjanjem nujnosti in omejevanjem časa pospešimo odločanje, sicer bi se lahko dolgo vleklo, tega pa si res ne želimo.
Podobno tehniko so aktivno uporabljali na pristajalnih straneh, nameščali števce zalog (in jih nekateri še vedno nameščajo), vendar v zadnjem času to skorajda ni delovalo na pristajalnih straneh.
6) Ponovna potrditev povpraševanja
Odločevalca je treba spomniti na njegove lastne besede. Dejstvo, da je na začetku pogovora sam potrdil obstoj problema, nam zdaj daje resnega aduta. Spet postavljaš ista vprašanja in spet dobiš iste odgovore. Pravzaprav ga prisilite, da prizna, da potrebuje to, kar ste mu ponudili.
Če smo v 3. točki postavili vprašanja o interesu za nakup po ugodnejši ceni in so nam to potrdili. Nato po objavi akcije vprašamo nekaj takega:
»Rekli ste, da vas zanimajo boljši nakupni pogoji, kajne?«
Prosto pomislite, kako bi se takšni frazi »izmikali« in ponudili nekaj svojega.
7) Obravnavanje ugovorov
Zadnje okno, skozi katerega lahko stranka pride ven, je delo z ugovori. Modelirajte vse nianse in upravitelju vnaprej predpišite odgovore na morebitna vprašanja stranke. Ta del je odvisen izključno od poznavanja strojne opreme in od tega, ali ima manager prave argumente.
8) Vodja
Tudi najboljša ponudba, namenjena določeni ciljni skupini, morda ne bo prinesla rezultatov, če je upravitelj ne zna pravilno predstaviti. Če hočeš ubiti zver, potrebuješ lovca, ne pastirja. En kompetenten prodajalec vam bo prinesel več dobička kot 10 študentov, ki delajo za rezultate. Lahko vzgojite profesionalca, vendar zahteva trud, denar in čas. Lahko pa najamete nekoga, ki je pripravljen na zunanje izvajanje. Tukaj izbirate med tem, kar resnično želite - prihranite več ali zaslužite več;)
In končno, primer popolnega skripta za hladno klicanje in ponujanje storitev našemu podjetju (oprostite tistim, ki jim ni všeč oblikovanje besedila, funkcionalnost tukaj je daleč od Worda):
Sekretarski krogi
Dober večer Na internetu sem našel oglas za prosto delovno mesto vodje prodaje. S kom se lahko pogovorite o prostem delovnem mestu in razjasnite pogoje zaposlitve?
Preklopi na odločevalca
Dober dan, moje ime je Konstantin, podjetje Seurus. Kako te lahko kontaktiram?*
Odgovor stranke
(Potrebno je potrditi, da njegovi vodje niso idealni. Kaj je lahko boljše. Hkrati pa ne moremo reči, da so slabi) Ali imate vodje prodaje? Ali menite, da se vaši vodje prodaje trudijo po svojih najboljših močeh ali lahko še bolje?
Odgovor stranke
Bi radi, da vaši vodje prodaje delajo za rezultate? NAŠE PODJETJE se ukvarja z zaposlovanjem vodij prodaje na daljavo, ki so že usposobljeni in imajo izkušnje z različnimi izdelki in storitvami. Ali ste zadovoljni s kakovostjo vaših prodajnih vodij? Ali vaši menedžerji delajo za plačo ali rezultate?
Odgovor stranke
Delamo po bilančnem plačilnem sistemu. Stanje 35.000 rubljev, ki se porabi na treh področjih:
PRVI: Ustvarjanje baze podatkov: to je iskanje podjetij iz ciljne publike na internetu 10-20 rubljev. za stik. DRUGI: Izdelava projekta 15.000 rubljev. Pisanje prodajnega scenarija, usposabljanje vodje, prepoznavanje učinkovite ciljne publike. TRETJI: Rezultat je stranka, ki se zanima za nakup. To pomeni, da od vas ugotovimo, kdo je vroča stranka, in mu dodelimo nagrado.V prihodnosti se delo izvaja izključno za rezultat. Brez plač ali življenjskih stroškov. Samo prodaja. Samo hardcore. Če ta mesec prejmemo plačilo, smo pripravljeni zagnati vaš projekt v 2 dneh.
Odgovor stranke
Sami ste rekli, da lahko bolje prodajate. Pripravljeni smo vam to pokazati. Naši menedžerji so najboljši na svojem področju in imajo bogate izkušnje na tem področju.Naj vam pošljem pogodbo in si podrobneje ogledate pogoje. Vas jutri pokličem nazaj in odgovorim na vsa vaša vprašanja?
Soglasje stranke
Delo z ugovori
Imamo svoje menedžerje, vse nam ustreza!
Vse je relativno. Ali menite, da je nemogoče prodati bolje od vaših menedžerjev in vaše podjetje dobiti največji dobiček?
Moji menedžerji odlično prodajajo in dobički so maksimalni!
Pa naj vaši menedžerji poskrbijo za zainteresirane stranke, ki jih pripeljemo! Navsezadnje vaš izdelek poznajo do potankosti, mi pa bomo pripeljali vroče stranke - pripravljene na nakup.
Imamo točno določen izdelek!
Prodajamo vse: od izdelave spletnih strani do dizelskih generatorjev! Če smo prodali opremo za vodovode, potem lahko prodamo vaš izdelek. Glavna stvar za vas je potrditi zanimanje za vaš izdelek. O svojem izdelku nam lahko poveste brez nas. Naša naloga je, da vas zanimamo!
Koliko klicev lahko opravite na dan?
Vse je odvisno od projekta! V povprečju 100 klicev sami razumete, da je prodaja medu drugačna od prodaje nepremičnine.
*Če je interes potrjen, prenesite kontakt nadzorniku v nadaljnjo obdelavo.*
To je v bistvu vse! Po eni strani je vse preprosto, po drugi pa ni čisto) Ne poslušajte "strokovnjakov za fotelje" in če niste prepričani, ali delate vse prav, je bolje, da pokličete Seurus! - seurus.com
Naj bo dobiček z vami!
Ena od pomembnih komponent, ki vpliva na raven prodaje, je scenarij. Čeprav je ciljna publika vseh drugačna, je komunikacijski slog vseh enak. Nekatera podjetja sama razvijejo prodajne skripte, druga kupijo že pripravljene skripte. Iz tega članka boste izvedeli, kateri govorni moduli se uporabljajo in kako pravilno napisati skript.
Tehnologija razvoja skriptov
Ko razvijate predlogo skripta, bodite pozorni na njene bloke. Kakovostna skripta za vodje prodaje omogoča učinkovitejši vpliv na stranko. Obstaja veliko vrst prodajnih scenarijev: pri delu z, z, pri neposredni prodaji, pri sklepanju pogodb, dogovarjanju.
Zdaj bomo predstavili najpogostejši skriptni diagram, ki se uporablja pri telefonskem pogovoru. Med osebnim srečanjem je na primer prvi blok preskočen, naslednje stopnje pa lahko zapustite.
Skript vključuje 8 blokov:
- Hodi okrog tajnice.
- Pozdravi.
- Prepoznavanje težav ali razjasnitev potreb.
- Kompetentni predlogi za reševanje problemov.
- Ponudba aktualnih delnic.
- Zahtevajte pojasnilo.
- Obdelava ugovorov.
- Zaključek transakcije.
Zdaj vam bomo podrobneje povedali o vsakem bloku in podali primere dialoga.
Sekretarski krogi
Ko pokličete podjetje, v večini primerov končate s tajnico. Njegova naloga je izločiti nepotrebne klice. Pogosto tajnik od upravitelja prejme ukaz, naj zavrže vse trgovinske predloge. Tajnice imajo pri komunikaciji po telefonu svoje scenarije in to fazo je težko preseči. Zato se morate povezati s kompetentno osebo. Razmislite, kako je to mogoče storiti v vašem primeru.
Primer dialoga:
Tajnica: Dober dan. Podjetje Solnyshko, kako vam lahko pomagam?
Vi: Dober dan. Sem Natalia, zastopam podjetje (ime). Smo partnerji številnih podjetij v vašem profilu. Zato vam želimo ponuditi sodelovanje. Me lahko povežete z osebo, ki rešuje te težave?
Tajnica: V redu, povezujem se.
Pozdravi
Ko se povežete z odgovorno osebo, odprete skripto in začnete dialog. Najprej je pomembno ugotoviti, ali ta oseba res lahko sprejema ustrezne odločitve.
Dialog bi lahko izgledal nekako takole:
Vi: Dober dan. Sem Natalya, predstavnica podjetja (ime). Povejte mi, prosim, kako se lahko obrnem na vas?
Predstavnik podjetja: Valery Petrovich.
Vi: Valery Petrovich, povejte mi, ali rešujete težave v zvezi (navedite razlog za klic)?
Predstavnik podjetja: Da, ste želeli kaj ponuditi?
Odpravljanje težav
Po vzpostavitvi stika preidemo na naslednjo stopnjo. Glavna stvar pri tem je prepoznati povpraševanje in ne dati osebi priložnosti, da takoj reče "ne". To lahko storimo s pomočjo pravilno zastavljenih vprašanj, na katera bo stranka zagotovo odgovorila z "da". Dajmo primer. Recimo, da ponujate pisarniški material, dialog bi lahko izgledal takole:
Ti: Pišeš s peresom, kajne?
Predstavnik podjetja: Da.
Vi: In vam jih redno zmanjkuje?
Predstavnik podjetja: Seveda.
Vi: Potem morate kupiti nove.
Predstavnik podjetja: Da, kaj želite ponuditi?
Glavna stvar je prepoznati povpraševanje in ne dati osebi priložnosti, da takoj reče "ne".
Kompetenten predlog za rešitev težav
Zdaj, ko je stranka pripravljena poslušati vaš predlog, ga lahko izrazite. Navsezadnje je sogovornik že potrdil potrebo po vaših storitvah. Predlog mora biti kratek in zanimati predstavnika podjetja, za to lahko uporabite različne vzvode.
Vi: pripravljeni smo vam ponuditi visoko kakovostne pisalne potrebščine po nizkih cenah.
Ponudba aktualnih delnic
Da bi okrepili učinek ponudbe, povejte stranki o promocijah, ki jih trenutno imate, ki jih lahko ponudite ob sklenitvi dolgoročne pogodbe.
Vi: Mimogrede bi rad opozoril, da imamo posebne ugodnosti za stalne stranke (navedite jih).
S ponudbo promocije lahko stranko spodbudite k sklenitvi pogodbe v bližnji prihodnosti. To je zelo učinkovita metoda.
Na primer:
Vi: In danes imamo promocijo - pri nakupu blaga v vrednosti 20.000 rubljev ali več nudimo dodatni 10% popust.
Zahtevajte pojasnilo
V tretji fazi ste od naročnika že prejeli potrditev povpraševanja in ko mu ponovno postavite ista vprašanja, boste seveda prejeli pozitivne odgovore. Zdaj pa ste mu ponudili precej ugodne pogoje in to je treba poudariti.
Na primer:
Vi: Rekli ste, da vas zanimajo ugodnejši pogoji, torej vam to ponujamo, kajne?
Obravnava ugovorov
To je predzadnja stopnja in stranka se lahko izmuzne s trditvami, na katere niste pripravljeni. Zato vnaprej razmislite o vprašanjih, ki vam jih lahko zastavi predstavnik podjetja, in pripravite pravilne odgovore. V tem primeru vam bo kompetentna tehnika scenarija pomagala skleniti številne donosne pogodbe. Vprašanja se lahko nanašajo ne le na stroške izdelka, temveč tudi na njegovo dostavo, kakovost in dejavnosti konkurentov. Dajmo primer, kako lahko odgovorite na ugovor.
Predstavnik podjetja: Že imamo dobrega dobavitelja pisarniškega materiala.
Vi: Ampak vse se naučimo s primerjavo, niste sodelovali z nami in ne morete oceniti naših storitev in kakovosti našega blaga. Poskusimo skleniti srednjeročno pogodbo in lahko primerjate.
Vprašanja se lahko nanašajo ne le na stroške izdelka, temveč tudi na njegovo dostavo, kakovost in dejavnosti konkurentov.
Dokončanje posla
Na tej stopnji pristojni vodja prejme pozitivno odločitev predstavnika podjetja in začne sestavljati pogodbo in vse ustrezne obrazce.
Prodajni oddelek najpogosteje uporablja takšne skripte za učinkovito promocijo svojih izdelkov. Vrednost dobro izdelane skripte je v tem, da se bo tudi začetnik znal pravilno odzvati na določene situacije in uspešno prodati izdelek.
Da boste imeli delujoče skripte, jih večkrat preizkusite, ocenite njihovo učinkovitost in po potrebi dodajte in spremenite. Analizirajte govor, intonacijo, zaporedje vprašanj.
Podali smo primer skripte, ki jo je priporočljivo uporabiti pri prodaji izdelka. Toda scenarij je mogoče napisati ne samo za prodajo, ampak tudi za ustanavljanje sestankov, sklepanje pogodb in številna druga dejanja. Če želite to narediti, morate pravilno izbrati vprašanja in jih razdeliti v bloke.